홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교分析(분석)및 개선대책제언과 나견해 해요점
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작성일 23-12-17 01:20
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이러한 시대적 트랜드에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 변화하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다.
가장 좋은 마트의 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 이마트의 서비스품질 지각간의 격차정도를 나타내는 각 차원의 SERVQUAL 점수는 신뢰성 차원과 확신성 차원의 경우가 상대적으로 부정적으로 산출되었으며 다음으로 유형성 차원, 대응성 차원의 순서를 보였고 공감성 차원의 경우가 서비스품질이 가장 양호한 편으로 조사되었다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 …(투비컨티뉴드
)
12. 마트 설비의 외관
13. 마트 직원들의 외양
14. 마트 서류(안내장 등)의 외관
5. 마트의 서비스 약속 시간 준수
16. 고객의 문제해결을 위한 자세
17. 한 번에 완벽한 서비스 수행
18. 약속한 시간에 서비스 제공 여부
19. 마트의 실수
10. 정확한 서비스 제공 시간 약속
11. 신속한 서비스
12. 마트직원들의 대고객 서비스에 대한 자발성
13. 아무리 바빠도 고객의 요청에 항상 대응
14. 마트직원에 대한 고객들의 확신
15. 고객들의 안전감
16. 마트 직원들의 친절도
17. 마트직원들의 업무지식
18. 고객 개개인에 대한 관심
19. 고객에 편리하게 시간대 조절
20. 마트직원의 고객에 대한 개인적인 관심도
21. 고객이익 우선
22. 고객의 욕구 이해
Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정(測定)
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
고객의 기대(E)
고객의 지각(P)
가중 SERVQUAL 점수
22.533
21.533
16.7
-16.7
30.1
26.233
-3.867
23.3
-90.1xxx
19.733
19.133
-0.6
26.7
-16.02
22.566
20.066
-2.5
22.733
23.733
13.3
13.3
23.533
22.1396
0.1534
-31.90422
위의 표를 보면 알 수 있듯이 이마트의 경우 신뢰성과 확신성에서 고객의 기대와 고객의 지각 사이의 격차가 크다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다.
홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교分析(분석)및 개선대책제언과 나견해
해요점
설명
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홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교分析(분석)및 개선대책제언과 나견해
해요점
이마트 VS 홈플러스
SERVQUAL 비교분석
Ⅰ. 서론
최근 우리나라 대형유통서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스 품질의 향상이다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다.공감성 차원의 경우 SERVQUAL 점수가 1로 5개 서비스차원 중에서 서비스품질이 가장 양호한 것으로 나타났다. 이는 이마트가 제공하는 서비스에 대해 고객들이 높게 평가하고 있기 때문이라기보다는 공감성 차원에 대한 고객들의 기대수준이 기대점수 22.733(35점 만점)으로 그다지 높은 점수가 아니었기 때문일것이다
신뢰성 차원과 확신성 차원의 SERVQUAL 점수는 -3.867점과 -2.5점으로 조사되었다. 신뢰성
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순서
다. 기업과 거래하면서 고객들이 느끼는 5개 서비스 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정(測定) 하기 위하여 각 차원별로 점수 합계 100점이 되도록 중요도를 표시하게 된다
