마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
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작성일 24-07-05 19:50
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콜 센터 고객만족 수준진단법
&
事例조사
- marketing 조사론
*
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 定義(정의) 및 중요성
II. CSI 조사의 必要性
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효율
*
I. 콜 센터 고객만족 定義(정의) 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 定義(정의)
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정(測定) 하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정(測定) 하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정(測定) 이 용이
? 문제 原因을 파악하기 쉬움
? improvement점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
?…(drop)
설명
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순서
레포트/경영경제
다.
